+7 (495) 621-63-76
Вступить в RSAVA
Главная » База знаний » Рекомендации психолога » Про клиентов, коллег и клиентоориентированный подход

Про клиентов, коллег и клиентоориентированный подход

Как тренеру мне приходится много говорить про принципы взаимного уважения в общении с клиентами. О том, как научиться слышать и понимать другого человека по-настоящему, о важности направленного внимания. «Профессиональное, клиентоориетированное общение - ключ к успеху» — повторяю я раз за разом. А потом нечаянно вдруг слышу, как врачи обсуждают чей-то промах на летучке. Или вижу, как заместитель директора клиники отчитывает провинившихся при всем честном народе. И понимаю, что пока коллеги между собой не соблюдают принципы клиентоориентированного общения, им трудно поддерживать их с в работе с клиентами.

Клиентоориентированность – это не технология, а мировозрение. Чтобы она начала работать на увеличение прибыли и на улучшение сервиса, мировоззрение должно стать единым и в отношение клиентов, и внутри коллектива.

Принципы клиентоориентированности сначала активно использовались в психотерапии и только потом были переняты бизнесом. И понятно, почему: они помогают установить хорошие отношения с любым человеком и, таким образом, сделать его преданным клиентом.

Клиентоориентированный подход – один из ведущих в психотерапии начиная с 60-х годов прошлого века, с того момента, когда родоначальник гуманистической психотерапии Карл Роджерс обнаружил, что общаясь именно так можно достичь наилучшего понимания клиента, максимально эффективно помочь ему.

Технология покоится на целой концепции, описывающей взаимоотношения людей вообще и на идее о том, что нарушения в этом общении прежде всего связаны с недостатком самоуважения, взаимного уважения и доверия между людьми.

И вот теперь – самое главное. Я убеждена: очень трудно, едва ли возможно внедрить клиентоориентированный подход в коллективе, где принципы взаимного уважения и самоуважения нарушаются в отношениях между коллегами, между коллективном и руководством. Если наши отношения с коллегами не предполагают взаимного уважения и доверия, то и в отношениях с клиентами у нас вряд ли получится достичь желаемого. Мы можем научиться механически «правильно реагировать» на слова клиентов, но у нас ни за что не получится стать по-настоящему ориентированными на их нужды и потребности. Отсутствие самоуважения, то есть доверия к своим потребностям, к своему разуму и к своим знаниям, мешает нам спокойно реагировать на клиента, который в ситуации стресса может быть несправедлив и придирчив. Если мы не уважаем себя, значит мы не в состоянии быть уважительными к другим людям, своим коллегам и клиентам. Мы можем имитировать такое отношение, но уровень нашей имитации будет невысоким и не вызовет доверия ни у клиентов, ни у нас самих.

Когда профессионал испытывает недостаток самоуважения, он жалуется, что клиентоориентированное общение отнимает слишком много времени, оно неэффективно, для него приходится напрягаться. Когда в коллективе торжествует принцип уважения друг к другу, клиентоориентированность становится единственно возможной формой общения не только с клиентами, но и с коллегами. И все, что требуется от тренера – немного помощи в овладении технологией.

«Относись к другому так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе» — простая формула, но дается с трудом, если мы с трудом представляем, что это значит: хорошо и с уважением относиться к себе, если плохо осознаем свои чувства и потребности.

Иногда на это можно услышать вот какое возражение: «гениями коммуникации» безошибочно «считывающими» других людей и имитирующими уважение и понимание часто предстают бессовестные манипуляторы. Да, такое случается. Есть тип личности, с легкостью имитирующий эмпатию, понимание и заинтересованность в собеседнике. Ровно до тех пор, пока это ему необходимо. Это очень далеко от того, чтобы выстраивать с клиентами долгие, на годы, продуктивные взаимоотношения.

Подсказка для руководителя: если вы хотите внедрить клиентооринтированные технологии в работу своей клиники, заказываете тренинги, но раз за разом убеждаетесь, что сотрудники плохо овладевают новыми знаниями, обратите внимание на отношения в коллективе, на принципы руководства. Возможно, правильные технологии, которым ваши сотрудники обучаются на тренингах, разбиваются о то, как организована жизнь в клинике в целом. 

Автор статьи: Виталина Витальевна Малыгина, психолог-консультант, бизнес-тренер, коуч.

Другие статьи из данного раздела:
 Умеем общаться грамотно – меньше выгораем

От ветеринарного врача часто можно услышать: «Ну, вы же понимаете, кто наши клиенты… Среди них так много сумасшедших»...

Стресс в работе ветеринарного врача

Cтресс — постоянный спутник жизни любого человека. Стрессом организм реагирует на любые изменения в жизни, как положительные, так и отрицательные.

XXVI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ВЕТЕРИНАРНЫЙ КОНГРЕСС пройдёт 20-23 апреля 2018 года в г.Москва

Наши партнеры

Информация для парнеров