+7 (495) 621-63-76
Вступить в RSAVA
Главная » База знаний » Рекомендации психолога » Умеем общаться грамотно – меньше выгораем

Умеем общаться грамотно – меньше выгораем

От ветеринарного врача часто можно услышать: «Ну, вы же понимаете, кто наши клиенты… Среди них так много сумасшедших»... 

Откуда такое мнение?

Чаще всего люди приходят в клинику, находясь в стрессовом состоянии из-за болезни животного. Стресс часто меняет поведение человека. Интересно, что позднее, когда ситуация выравнивается, животное выздоравливает, а клиент успокаивается, врач видит его другими глазами: «А он (она) на самом деле нормальный (нормальная)»…

Но до этого момента еще надо дожить. И врачу приходится как-то общаться с клиентами, которые переживают, нервничают, не хотят брать на себя ответственность, валят все на врача, не понимаю, не слышат, что им говорят… Вот это постоянное, напряженное общение с людьми, переживающими стресс или даже горе, и есть, на наш взгляд, главная причина переутомления и эмоциональной опустошенности врачей.

Практика показывает, что навыки экологичного (то есть безопасного) общения — это инструмент, который помогает врачу поддерживать продуктивный контакт с клиентом и не разрушаться от негативных эмоций, которые владелец, испытывая страдания из-за болезни животного, сбрасывает на врача.

Из чего состоит это безопасное общение?

Первое и самое важное условие — это осознанное, осмысленное понимание своей роли. Любая помогающая профессия провоцирует человека на понимание себя как спасителя. Для многих эта роль бога-спасителя — самое привлекательное в профессии. Но она же приводит к сокрушительным потерям.

Если я — бог, то я знают наверняка, что все зависит только от меня и я в ответе абсолютно за все. Не только за свою профессиональную подготовку, не только за свои умения, не только за свое стремление помочь животному и за то, как я общаюсь с клиентом, но и за само животное, отчасти — за владельца, который, так или иначе, приходит в клинику с животным, и уж точно я — полностью — ответственен за результат лечения. «Делай, что должно, а там будь что будет» — эта максима для врача, одержимого идеей спасительства, не подходит. И нет ничего удивительного, что такой доктор тяжело переживает неудачи, потери, ошибки, неизбежные в любой работе. Эти переживания и связанные с ними неприятные, тяжелые чувства вины, стыда, бессилия накапливаются, выливаются в постоянное напряжение, оказываются причиной депрессивных переживаний.

Второе условие безопасного экологического общения — это навыки активного слушания.

Технология активного слушания широко используется в тренингах продаж, переговоров и прочих учебных программах, в которых люди овладевают коммуникаций. Как любое изобретение, от широкого использования и упрощения, технология активного слушания несколько вульгаризирована и обычным, не знакомым с первоисточниками человеком, воспринимается как способ, который помогает делать вид, что ты слушаешь, когда на самом деле ты не слушаешь. Хотя на самом деле активное слушание — отличный инструмент слышать, слушать и за короткий срок понимать, что именно говорит клиент. Изобрел (хотя, вернее было бы сказать, обнаружил активное слушание в примерах адекватного общения) американский психолог, основатель школы гуманистической психологии Карл Роджерс. Техники активного слушания в короткий срок позволяют установить и потом успешно поддерживать контакт с человеком и получить от него необходимую информацию. Они просты в применении, довольно быстро становятся естественным компонентом общения. Талантливые в общении люди, как правило, интуитивно применяют их безо всякого обучения. Но большинство из нас лишено ярко выраженных коммуникативных талантов. Овладение навыками активного слушания в режиме ролевых игр позволяет существенно снизить энергетические и эмоциональные затраты на общение с владельцем (клиентом).

В целом, если доктор хорошо осознает как свои возможности, так и ограничения, если он имеет прочные, но гибкие психологические личностные границы (по определению психолога Генри Клауда, «психологические границы показывают нам, где наши чувства, а где — чувства других людей. Когда не установлены четкие психологические границы, то мы даем другим людям возможность делать нас ответственными за их чувства, можем чувствовать вину за чужой гнев и т. д.»), а также если доктор владеет навыками активного слушания, то его стрессоустойчивость повышается автоматически, эффективность работы увеличивается, снижается вероятность ухода из профессии и растет удовлетворение от своей деятельности.

Рекомендую почитать:
Карл Роджерс «Консультирование и психотерапия» 2008 г. Изд. Института психотерапии.
Питер А. Левин «Пробуждение тигра — исцеление травмы».
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания». Издательство: Питер.

Автор статьи: Виталина Витальевна Малыгина, психолог-консультант, бизнес-тренер, коуч.

 

Другие статьи из данного раздела:
Про клиентов, коллег и клиентоориентированный подход

Клиентоориентированность – это не технология, а мировозрение. Чтобы она начала работать на увеличение прибыли и на улучшение сервиса, мировоззрение должно стать единым и в отношение клиентов, и внутри коллектива.

Стресс в работе ветеринарного врача

Cтресс — постоянный спутник жизни любого человека. Стрессом организм реагирует на любые изменения в жизни, как положительные, так и отрицательные.

XXVI МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ВЕТЕРИНАРНЫЙ КОНГРЕСС пройдёт 20-23 апреля 2018 года в г.Москва

Наши партнеры

Информация для парнеров