Вопрос-ответ

Здравствуйте! Моему коту врач поставил диагноз: мочекаменная болезнь, цистит. Направил на анализ мочи, УЗИ почек и рентген. Зачем так много исследований? Можно что-нибудь не делать?

Здравствуйте! Объем исследований определяется характером заболевания и тяжестью состояния. Мочекаменная болезнь, как правило, сопровождается затруднённым мочеиспусканием или его полным отсутствием, появлением крови в моче, в тяжёлых случаях – плохим общим состоянием, отказом от корма, рвотой. Аналогичные проявления будут и у других заболеваний, локализованных в этой системе:  цистите, нефрите, поликистозе почек, новообразованиях почек и мочевого пузыря. Разные исследования позволяю врачу выявить специфические для перечисленных выше заболеваний маркеры. Общий анализ мочи позволяет выявить наличие признаков воспаления (цистита, пиелонефрита), нарушения выделительной функции почек. Бактериологический анализ мочи позволяет выявить наличие бактерий, которые могли вызвать воспаление, и подобрать антибиотик, который будет наиболее эффективен при лечении Вашего кота. УЗИ почек и мочевыводящих путей позволяет оценить структуру органов, выявить изменение размеров, наличие новообразований (полипов, других опухолей, кист), наличие  уролитов и нефролитов, выявить признаки нарушения проходимости мочеточников и уретры. Рентген необходим для выявления мочевых конкрементов, определения их количества, локализации, размеров, а также для оценки состояния других органов, что особенно важно для животных среднего и старшего возраста. Эти исследования не взаимозаменямы, и полученная в результате обследования информация позволит врачу быстро и точно поставить диагноз и провести эффективное лечение Вашего кота. Поэтому лучше провести все исследования, рекомендованные Вашим ветеринарным врачом.

Н. М. Зуева

Вопрос врача. Я часто злюсь на клиентов за то, что они плохо лечат свое животное. Ты собираешь анамнез, стараешься правильно поставить диагноз, а клиент тебя вроде слушает, кивает, со всем соглашается, а на следующий на прием приходит с теми же симптомами, обвиняет врача, что тот плохо лечит. Когда начинаешь выяснять, что он дома делал, то выясняется, что почти ничего! Как быть с такими клиентами? Как до них донести, что им тоже надо прикладывать усилия, чтобы животное выздоровело?

Понимаю ваши чувства. Ветеринарному врачу трудно понять людей, которые не делают все возможное, чтобы помочь своим питомцам. Хотя, некоторые врачи признаются, что и сами, оказываясь в роли собственных клиентов и леча своих собственных животных, бывают не слишком аккуратны в выполнении предписаний и тоже, как заправские нерадивые владельцы, забывают давать вовремя лекарства. Забавный нюанс: очень часто это те самые врачи, которые злятся на своих клиентов за халатность в лечении. И никакого противоречия в этом нет: чаще всего нас бесит в людях то, за что и себя мы ругаем.

Практический вывод: вы живой человек, ваша реакция на «непослушание» клиентов естественная и живая. Вред она может принести только в том случае, если вы стараетесь ее спрятать не только от клиента (это как раз понятно), но и от себя. Чтоб ваше раздражение не «фонило» и не мешало общению с клиентом – вам ведь надо донести до него свои умные мысли – достаточно быстро, в своей голове, признать это раздражение существующим, вдохнуть-выдохнуть – и двигаться дальше.

Так как все-таки добиться, чтобы клиенты выполняли назначения?

Используйте универсальный подход.

— Объясняя схему лечения, не только говорите, но и записывайте лучше всего в форме последовательных пунктов-шагов все, что клиенту будет необходимо делать дома. Максимально подробно, с дозами и примерной раскладкой по часам.

— Чтобы донести до клиента, что именно происходит в организме животного, схематично рисуйте все процессы так, как если бы вам пришлось объяснять все то же самое шестилетнему ребенку. Не потому, что ваш клиент очень глупый. Просто он специалист в другой профессиональной области. А в вашей понимает не больше, чем шестилетние дети. Но ему важно понимать, что к чему. Это повышает его доверие к вашему профессионализму.

— Минимально используйте медицинские термины. Большинству ваших клиентов непонятно, о чем идет речь, когда вы говорите «седация», «лапроскопия», «медиальный клапан» или «трикуспидальная недостаточность». Отучайте себя козырять профессиональными словечками. А лучше и не приучайтесь. Тренируйтесь на детях говорить на обычном человеческом языке.

— Помните: тот, кто без вопросов соглашается на все, что вы ему предлагаете и согласно кивает, когда вы рекомендуете ему 6 раз в день измерять своему больному питомцу температуру и 4 раза в день давать лекарство, вероятнее всего, ничего или почти ничего этого делать не станет. Самые ответственные и внимательные — это те, кто выглядят занудами, недоверчиво слушают, просят повторить и объяснить ещё раз. И кто честно сопротивляется, если вы пытаетесь «продавить» слишком большое количество процедур дома.

— Учитывайте, что ваши клиенты, кроме того, что они владельцы животных, еще и работники, родители, просто люди. Старайтесь максимально оптимизировать лечение.

— Предлагайте несколько вариантов лечения: вариант максимум, медиум и мини. Важно: обязательно объясняйте, какого эффекта ожидать в первом, втором и третьем случае. Это помогает клиенту сделать осознанный выбор.

В. В. Малыгина